Manual de Organización y Funciones

¿Qué es un manual de organización y funciones?
Es un libro que confiere todas las actividades relacionadas con el funcionamiento y operación del área correspondiente. Este manual documenta los conocimientos, experiencia y tecnología del área, para hacer frente a sus retos y funciones, con el propósito de cumplir adecuadamente con su misión.

El manual describe la organización formal, mencionado, para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidades.

Los manuales tienen por objeto el decirle a cada jefe o trabajador por escrito lo que se espera de él, en materia de funciones, tareas, responsabilidades, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones dentro y fuera de la empresa.

Importancia del manual de funciones:
Los manuales Administrativos son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.

Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra organizada. Representan una guía práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración.

El propósito de este manual consiste en orientar sobre la forma en que esta institución se organiza para cumplir con su objetivo, clarificar los grados de responsabilidad de las diferentes áreas administrativas que la integran y sus relaciones de autoridad y dependencia.

Para conservar su vigencia, este documento se actualiza cada ocasión que la institución implementa cambios en su estructura o en las funciones que desarrolla. En caso de que no ocurran estos cambios, se recomienda someter a revisión este documento cada dos años con la participación de quienes cuenten con un conocimiento pleno de las condiciones de operación de la institución, de los lineamientos normativos que regulan su funcionamiento e integración, así como de sus necesidades y sus oportunidades de desarrollo.

Ventaja del manual de funciones:
o Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de las mismas.
o No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidad.
o Es claro y sencillo.
o Útil en toda organización.
o La disciplina es fácil de mantener.


Linkografía: http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/importancia-de-los-manuales-administrativos.htm

Selección del Personal

La selección de personas funciona como un filtro que permite que sólo algunas personas puedan ingresar en la organización: las que presenten características deseadas por la organización, constituye la elección adecuada de la persona adecuada para el lugar adecuado; con el fin de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la organización.

Proceso de selección de personas:
La selección de personas es un proceso de varias etapas o fases secuenciales que atraviesan los candidatos. Los candidatos que superen los obstáculos continúan hacia las siguientes etapas. Si no consiguen superar las dificultades, son rechazados y salen del proceso. En las etapas iniciales se aplican las técnicas más sencillas, económicas y fáciles; en las finales, se aplican las técnicas más costosas y sofisticadas. El proceso de selección utiliza generalmente la combinación de varias técnicas y procedimientos que varían de acuerdo con el perfil y la complejidad del cargo vacante.

Proceso de selección como secuencia de etapas:

Proceso de selección:
- Solicitud de empleo
- Entrevista inicial de selección
- Pruebas o test de selección
- Entrevistas personal
- Examen médico
- Análisis y decisión final

Razones para el rechazo:
- Calificaciones bajas
- Habilidades o conocimientos insuficientes
- Bajos resultados
- Comportamiento o actitud inadecuados
- Incapacidad física para el trabajo
- Bajo potencial general

Evaluación de los resultados de la selección de personas:
A pesar de su costo operacional, elevado en apariencia, el proceso de selección ofrece resultados importantes en la organización:
- Adecuación de las personas al cargo y satisfacción en el trabajo.
- Rapidez en el ajuste y la integración del nuevo empleado a las nuevas funciones.
- Mejoramiento gradual del potencial humano mediante la elección sistemática de los mejores talentos.
- Estabilidad y permanencia de las personas y reducción de la rotación.
- Mayor rendimiento y productividad, al aumentar la capacidad de las personas.
- Mejoramiento de las relaciones humanas, por elevación de la moral.
- Menores inversiones y esfuerzos en entrenamiento, gracias ala mayor facilidad para aprender las tareas del cargo, y a las nuevas actividades generadas por la innovación.

Reclutamiento

Se llama reclutamiento a un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de una determinada organización.

Básicamente es un sistema de información, mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado de recursos humanos oportunidades de empleo que pretende llenar.

El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda de candidatos y termina cuando se reciben solicitudes de empleo. Este proceso permite adquirir un conjunto de solicitantes de trabajo, del cual se seleccionara después nuevos empleados.

El proceso que consiste en atraer personas en forma oportuna, en número suficiente y con las competencias adecuadas, así como alentarlos a solicitar empleos en una organización.

Los departamentos de personal suelen tener a su cargo la función de reclutamiento en la mayor parte de las compañías. Los métodos de reclutamiento son muy variados, de hecho, los reclutadores de casi todos los países se encuentran sometidos a estructuras legales que muestran aspectos diferentes. La única norma universal en este campo es que para obtener el éxito profesional los reclutadores deben actuar de manera ética y objetiva.

El reclutador inicia su labor identificando las vacantes que existen en la compañía mediante la planeación de los recursos humanos o a petición especifica de los gerentes en línea.

Procesos de reclutamiento

Interno
El reclutamiento es interno cuando, al presentarse determinada vacante, la empresa intenta llenarla mediante la reubicación de los empleados, los cuales pueden ser ascendidos o transferidos con promoción.

Externo
El reclutamiento es externo cuando al existir determinada vacante, una organización intenta llenarla con personas extrañas, es decir, con candidatos externos atraídos por las técnicas de reclutamiento.

Mixto
El reclutamiento es mixto cuando la empresa realiza búsquedas internas y externas a la vez.

Trabajo en Equipo

¿Qué es trabajo en equipo?
De por sí la palabra "equipo" implica la inclusión de más de una persona, lo que significa que el objetivo planteado no puede ser logrado sin la ayuda de todos sus miembros, sin excepción. Es como un juego de fútbol: todos los miembros del equipo deben colaborar y estar en la misma sintonía para poder ganar. El futbolista no debe jugar por sí solo, tiene que tomar en cuenta el hecho de que forma parte de un equipo. Solemos pensar que el trabajo en equipo sólo incluye la reunión de un grupo de personas, sin embargo, significa mucho más que eso.

Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También es necesario que exista liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de los miembros. Este grupo debe estar supervisado por un líder, el cual debe coordinar las tareas y hacer que sus integrantes cumplan con ciertas reglas

¿Por qué trabajar en equipo?
El éxito de las empresas depende, en gran medida, de la compenetración, comunicación y compromiso que pueda existir entre sus empleados. Cuando éstos trabajan en equipo, las actividades fluyen de manera más rápida y eficiente. Sin embargo, no es fácil que los miembros de un mismo grupo se entiendan entre sí con el objeto de llegar a una conclusión final.

Cada uno de nosotros piensa diferente al otro y, a veces, creemos que "nuestra opinión" impera sobre la de nuestro compañero, sin embargo ¿cómo podemos llegar a un equilibrio? Precisamente allí es que está la clave del éxito, en saber cómo desenvolvernos con un grupo de personas cuyas habilidades, formas de pensar y disposición para trabajar, en algunas ocasiones, difieren de las nuestras.

¿Qué es un equipo de trabajo?
No debemos confundir "trabajar en equipo" con "equipo de trabajo". Son dos conceptos que van de la mano, pero que poseen diferentes significados. El equipo de trabajo implica el grupo humano en sí, cuyas habilidades y destrezas permitirán alcanzar el objetivo final. Sus integrantes deben estar bien organizados, tener una mentalidad abierta y dinámica alineada con la misión y visión de la empresa.

El miembro del equipo de trabajo debe producir para obtener mejores resultados, centrarse en los procesos para alcanzar metas, integrarse con sus compañeros, ser creativo a la hora de solucionar problemas, ser tolerante con los demás, tomar en cuenta a sus colegas y aceptar sus diferencias, obviar aquellas discusiones que dividan al grupo y ser eficiente, más que eficaz.

Fracasos del trabajo en equipo
- No existe un clima agradable de trabajo
- Se planifica incorrectamente
- Existe negatividad y egoísmo en el grupo
- Los miembros están desmotivados y no son perseverantes
- Los involucrados no se sienten parte del grupo
- No se da la confianza mutua
- Los objetivos a cumplir no están claros


Linkografía:
http://www.degerencia.com/tema/trabajo_en_equipo

Técnicas de Ventas

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":

1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".

2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
- Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
- La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
- Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
- Asignar verdadero valor a sus servicios.
- Mantener su integridad, independencia y dignidad.
- Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
- Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo

3. Otros factores a tener en cuenta son:
- Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
- Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
- Persuadir continuamente a otras personas.
- Saber negociar condiciones adecuadas


Linkografía:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htm

Liderazgo

¿Qué es Liderazgo?
El liderazgo es uno de los temas que, en el ámbito de los negocios, es ampliamente tratado y estudiado. Numerosos libros, artículos y expertos continuamente cubren aspectos del liderazgo, especialmente lo relacionado con la naturaleza y comportamiento de los buenos líderes, y con la estructura y características de las organizaciones en las que estos se desempeñan y desarrollan.

Sin embargo, a pesar de todo esto, sigue siendo uno de los fenómenos menos entendidos.Como definición, tenemos que el liderazgo es la capacidad de establecer la dirección e influenciar y alinear a los demás hacia un mismo fin, motivándolos y comprometiéndolos hacia la acción y haciéndolos responsables por su desempeño.

El estudio del liderazgo tiene muchas vertientes, incluyendo el estudio de los tipos o estilos de liderazgo (o la forma de autoridad), las características de comportamiento y personalidad de los líderes y la formación de los líderes (los líderes nacen o se hacen?), entre otros.

Uno de los aspectos que más da de qué hablar es la necesidad que tienen las organizaciones de contar con líderes y gerentes. A tal efecto, Bruce Henderson indica que "la función de gerencia trata con lo que la organización debería hacer, la de liderazgo con la motivación de la organización para hacer los que debería hacer". O como lo dice Warren Bennis, "los gerentes hacen las cosas bien, los líderes hacen lo correcto".


Linkografía:
http://www.degerencia.com/tema/liderazgo

Relaciones con los Clientes

Las relaciones entre clientes y empresas siempre existieron. En el caso de los estudios jurídicos es claro el vínculo incluso personal con muchos de sus clientes a lo largo del tiempo. Sin embargo, los estudios hacen poco (o muchas veces nada) para controlar dichas relaciones. El punto fundamental es reconocer que al igual que los servicios que vendemos, las RELACIONES con nuestros clientes también pueden ser diseñadas y monitoreadas en su desarrollo.

Hasta ahora, las relaciones cliente-estudio, eran fundamentalmente gobernadas por el cliente. Es decir, es éste quien decidía qué servicios solicitaba, contrataba y cuando. La posición predominante en la literatura de marketing era de la proveer un servicio que resultara lo suficientemente satisfactorio como para que el cliente decidiera volver en el futuro o ampliara la gama de servicios que nos contrata.

Si bien los clientes siempre serán en definitiva los que decidan qué y cuándo contratar, el estudio debe intentar co-gobernar las relaciones con sus clientes. Al igual que la producción de bienes y servicios pasó de la etapa artesanal a una industrial, donde empresas diseñan y controlan la calidad de su productos y servicios, el manejo de las relaciones debe pasar de una etapa artesanal en donde las relaciones ocurren en forma espontánea (o son manejadas artesanalmente por distintos representantes de la firma), a una era industrial, en la que dichas relaciones son diseñadas, monitoreadas y gestionadas. Las firmas deben contar con productos que faciliten cumplir con las distintas etapas en el desarrollo de la relación, es decir: productos que faciliten la captación de nuevos clientes, productos que faciliten el aumento de la cantidad de servios por cliente y productos que tiendan a retener dichas relaciones en el tiempo.

Para un mejor manejo de la relación del cliente con la empresa, podemos concebir que ésta tenga tres dimensiones fundamentales. Estas son: duración (continuidad de del uso de nuestros servicios a través del tiempo), alcance (cuántos productos o servicios diferentes nos contrata el cliente) y profundidad (cuánto consume el cliente de cada servicio). Estas tres dimensiones definen un cuerpo cuyo volumen puede asociarse al ingreso que cada cliente genera.

Vale notar que hoy contamos con herramientas que permiten a los estudios jurídicos influenciar estas tres dimensiones. Típicamente llamamos acciones de “retención” o “fidelización” a aquellas orientadas a manejar la dimensión duración; denominamos “venta cruzadas” a intentos de aumentar la amplitud; y usamos términos como “venta en profundidad” cuando buscamos que un cliente consuma más del mismo producto.

Toda acción de la firma sobre cualquiera de estas dimensiones no es excluyente de las otras dos. Por el contrario, puede observarse un efecto virtuoso en el que cuando una de las tres dimensiones aumenta, las otras dos tienden espontáneamente a incrementarse. Existe abundante evidencia que demuestra que los clientes tienden a ampliar y profundizar su relación con un proveedor cuando son retenidos en el tiempo, a medida que su confianza y conocimiento de éste aumenta. Por otro lado, la cantidad de diferentes productos que un cliente consume aumenta su retención, lo que a su vez aumenta su profundidad. Finalmente, la profundidad de una relación también incrementa la propensión a la retención así como al mayor alcance de la misma.

A partir de lo anterior, surge una serie de preguntas que debemos respondernos y que nos permiten orientar las acciones de marketing de nuestro estudio:
º ¿Contamos con algún servicio que facilite el proceso de captación de nuevos clientes? Típicamente estos son servicios relativamente simples, masivos y de bajo costo que permitan a los potenciales clientes conocer con bajo riesgo nuestros servicios.
º ¿Realizamos en nuestro estudio acciones exclusivamente orientadas a la retención de nuestros clientes, en particular los más valiosos?
º ¿Identificamos periódicamente las oportunidades de venta cruzada sobre nuestra cartera de clientes? Esto es particularmente efectivo en estudios grandes que cuentan con una amplia gama de servicios. Paradójicamente, los grandes estudios suelen tener una atención más compartimentada de sus clientes y muchas veces no se perciben las oportunidades de venta cruzada.
º ¿Contamos con productos que tiendan a fidelizar a nuestros clientes, generando relaciones permanentes?
º ¿Contamos con “paquetes de servicios”, es decir grupos de servicios vendidos conjuntamente, que faciliten la venta cruzada?
º ¿Contamos con indicadores de cantidad de productos por cliente, porcentaje de clientes activos, porcentaje de retención y rentabilidad por cliente?

Los estudios deben encarar su actividad no como el ofrecimiento de servicios puntuales sino como el manejo de un conjunto de relaciones a lo largo del tiempo con el objetivo de realizar todo su potencial. Los servicios son tan solo elementos pasajeros y perecederos que mantienen esa relación


Linkografía: http://www.martindale-hubbell.com.mx/dise-ando-las-relaciones-con-sus-clientes